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职位描述:为成功实施计划而努力的第一步

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December 02, 2020

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Delta的客户体验投资:应以人员配备为例,以实现更高的业绩

除了零售商,饭店或酒店以外,航空公司还不能最好地说明企业对待客户的方式吗?在极少数的行业中,我们始终看到如此明显的客户服务(或滥用)案例。优质的飞行体验会在旅客中产生疯狂的忠诚度。然而,新闻还充斥着航空承运人取消座位,用餐和便利的故事,同时提高机票价格或对传统上免费的服务收取高昂的费用-例如托运行李。通常,所有服务问题的根源都可以归结为:公司正在为自己而不是为消费者做最简单的事情。关于候选人经历悲剧的故事没有什么不同。有趣的是,达美航空以相反的方式提高了竞争对手的门槛。而且我认为劳动力解决方案提供商可以从本课程中学到很多东西。

清除空气:我们如何在飞机上混淆业务和安全

航空业有着令人着迷的历史。退役的战机最终变成了高空通勤的航天飞机。曾经自高自大而优雅的飞行经历变成了疯狂,凌乱的牛叫声。头等舱和教练之间的区别就如豪华套房和像泰坦尼克号这样的远洋客轮上的操纵系统(船体的稀薄肋骨)之间的鸿沟一样明显。

仍然陌生的是,航空公司旅客往往会误解规则,或者在专制统治下毫无疑问地屈服于臣民。这就是我的意思。就像乘务员的角色一样–实际上并不是商业价值。为了安全。它的功能。使用手机的限制?安全吧?不。没关系

在第一种情况下,旅客似乎是在误以为空姐是小酒馆的招待礼仪人员,礼宾人员或服务员。不对。工作人员都是训练有素的安全专家。有些甚至具有护理人员技能和EMT认证。他们的工作与拿咖啡或柔软的枕头无关。它们的存在是为了在紧急情况下确保乘客安全。他们为人们提供食物和饮料,以使他们在自己的座位上保持安宁-防止可能破坏平稳航行的潜在干扰。

现在,让我们看看这枚硬币的另一面。手机。除非停用了蜂窝电话服务,否则无法使用“ em”,这种服务被称为“飞机模式”。的确,联邦航空管理局(FAA)禁止在飞机上使用手机。但为什么?问问周围。您会发现很少有人可以解释它。大多数人认为该规则试图防止干扰飞机的控制。事实并非如此。

商用飞机的设计能够抵御外来信号的入侵,并且它们的工作频率完全不同。监管机构并未将无电话规则作为一项安全协议,而是由联邦通信委员会(FCC)推动的。从30,000英尺高的地方拨打电话涉及从多个蜂窝塔跳动的传输,而不仅仅是一个蜂窝塔,这可能会束缚地面上的网络。制定了该规则以安抚蜂窝服务提供商及其客户。这是方便,而不是安全。这是一个商业决定。

花式飞行:自私的商业决策使航空公司利润停滞

即使经验最丰富的航空旅行者可能会将客户服务与客户安全混为一谈,但这并不意味着这两个方面是互斥的。安全,顺利的旅程是愉快的旅程。航空承运人为旅客提供的便利设施越多,他们的满意度就越高。那很重要

当旅行者拥挤,不舒服,易怒或担心时,他们更有可能造成破坏性的后果,这当然会带来安全隐患。但是他们对运营商客户服务的看法也可能会严重下降。航空旅行仍然是大生意。

看看美联航糟糕的客户服务带来的灾难性后果。一年多以前,机组人员开始了一种奇怪的做法 强行将人员赶出航班 由于可疑的原因。最有新闻价值的事件发生在2017年4月,传播迅速。它削弱了对企业的信任。这导致消费者抵制美联航并在其他航空公司上预订机票,即使票价较高。而且,这使股票急剧下跌,使该公司的市值估计损失了2.55亿美元。

曼联是一个极端的例子。其他航空公司正在减少容纳更多乘客的空间,减少餐食服务,取消机上娱乐选项等等。一些人甚至安装了这些奇怪的悬挂式跳高座椅,以将更多的人塞进已经装好的飞机上。 Skyrider 2.0紧凑型椅子,作为Fast Company 描述,“将愿意的乘客几乎完全直立放置在聚酯纤维鞍座和靠背上。”看起来就像您希望在立式过山车上看到的线束。

但是,所有这些都是让达美航空最近宣布如此惊人的原因。 “美国人,曼联以及其他许多人更加关注 将尽可能多的座位推入飞机 -甚至 减少头等舱空间 -为了赚更多的钱来充实其高管的股份,” 克里斯·马蒂斯奇克(Chris Matyszczyk for Inc.)“然而,达美航空突然想到了,好吧,给钱的人吗?”

布莱恩·帕斯库斯(Brian Pascus) 解释 他在《 Business Insider》中所做的大胆转变:“星期一, 三角洲宣布 “全车队内部装修”,将经济舱座椅的一部分扩大到18.5英寸。为了比较, 美国航空美国联合航空公司座位大约是17英寸宽。”

达美航空不止于此。其高级经济区也将有更多空间。头等舱舱区Delta One Suites将“可以通过滑门进入配有娱乐设施的私人小海湾,个人桌子和24英寸宽的可躺式座椅”。为何达美航空要向这样的以客户为中心的翻新工程投入大量资金?

“在所有客舱中让客户感到舒适是当务之急,”达美航空代表萨凡纳·哈德斯顿(Savannah Huddleston)在周四给《商业内幕》的一份声明中说。 “这就是为什么我们承诺在修改我们的777时将主客舱的座位保持在9人座,而新的10人座则是这样。乘坐9人座飞机,我们可以提供更宽的主舱座位(这是我们国际机队中最多的),以及更理想的座位选择。”

与达美航空所competitors惜的竞争对手不同,该航空公司意识到,通过采取对消费者而言最简单,最有益的努力,而不是对企业最有效的努力,非凡的利润可以来自改善客户体验。这就是为什么如此多的人员配置技术日渐衰落的原因:这些机器的运行是根据对公司最有利的,而不是对候选人最方便的。

恒星候选人经验带来的人员配备挑战

马特·奥尔德(Matt Alder)在ERE Media上发表了一篇有关“职业网站的未来。”他对过时的工具和许多劳动力技术发展停滞不满的评估符合我们一直在探索的主题。总结奥尔德研究的症结所在:“绝大多数职业网站的功能和用户体验在过去的二十年中都保持不变。”在某些情况下,与航空公司一样,情况变得更糟。

挑战之所以持续存在,是因为雇主和开发人员坚持自己熟悉和容易的事情。他们几乎没有做出任何改变来适应现代候选人需求的解决方案。这里是一些问题。

分类广告心态

“不幸的是,”奥尔德说,“许多雇主仍在展示机密的广告思想,并向越来越小的主动求职者进行营销,而不是培养他们实际需要的更被动的人才。”

ATS范围蠕变

招聘经理和人员提供者使用的申请人跟踪平台不仅陈旧,而且仍专注于处理已捕获的应用程序。他们还没有融入市场营销,而是从事,培养和转化人才以进行应用。专家认为,被动的候选人是熟练人才的最丰富资源。 ATS系统实际上忽略了它们。

流动性有限

外展,采购,参与和互动已成为移动体验。人们在智能手机上申请工作。招聘人员和潜在客户通过短信和社交应用进行交流。 “对话商务”的概念在世界范围内日渐流行。我们正在使用视频技术来展示就业文化,进行面试并协助入职。不久之后,我们将进入虚拟现实领域,以增强这些努力。

在未来几年内,将有250亿台设备产生并传递有关任何可以想象的主题的信息。即时性和按需访问是推动向小屏幕发展的主题。根据Pew Research的调查,40%的求职者在搜寻和申请职位时完全依赖移动设备。在18至29岁的年轻人中,这一数字上升到53%。接近80%的美国候选人表示,如果人力资源科技公司简化流程并推出专门为移动设备设计的平台,他们将在手机上申请工作。

未能创建适合移动设备的工作工具的公司将被抛在后面。任何想要接触并吸引潜在客户的人都必须拥护积极的移动体验。但是,正如Alder指出的那样,太多的公司推出了工作板,这些工作板继续使用诸如冗长而冗长的应用程序之类的旧功能。候选人想要体验火种。他们不会花费宝贵的时间来回答冗长的问卷。那会怎样呢?正如Alder所说,组织在“招聘广告上花费了数百万美元,以将流量吸引到破碎的转化渠道中”。

招聘平台和生态系统为起飞做好准备

为了在这个竞争激烈的市场中成功吸引人才,人员配备技术必须采用当今人才渴望的数字化便利。候选人的经验应该成为任何转变的中心。否则,开发人员将继续设计能够满足其公司或客户(而不是所寻求的工人)需求的工具。

Alder写道,招聘工作必须以强大的技术平台为基础,以提供雇主所需的有效性和灵活性。这个技术平台必须符合目标,因为很明显,将ATS技术推广到职业网站的20年实验没有奏效。”

幸运的是,新兴公司正在抓住机会,通过设计招聘平台来创建候选人之间真正的交流,从而将候选人,人才供应商和招聘组织整合到人云生态系统中,从而增强候选人的经验。他们的平台将用户体验置于设计的最前沿。

  • 通过软件创新(SaaS)方法进行不断创新并与时俱进的灵活性和敏捷性
  • 通过实时指标,报告,进度跟踪,游戏化和性能可见性进行优化和转换
  • 定制工作流程,消息传递和候选人体验中的个性化
  • 专为特定受众量身定制的全渠道招聘功能

达美航空的例子中的主要教训之一是,在数字时代,人性化和高触感服务变得尤为重要。机器的兴起极大地降低了成本并提高了效率,但是过多的自动化风险却会牺牲质量体验的精髓。与达美航空的客户一样,候选人希望拥有更多的“腿部空间”并“在机舱内自由移动”。每个寻求人才的组织都应该进行这项投资。

苏尼尔·巴盖(Sunil Bagai)
苏尼尔·巴盖(Sunil Bagai)
苏尼尔(Sunil)是硅谷的思想领袖,演讲者,激励人,也是开创性的Crowdstaffing生态系统背后的远见卓识。他融合了远见,技术和业务技能,正在改变人才招聘格局和工作的本质。在创办Crowdstaffing之前,Sunil曾作为IBM,EMC和Symantec等公司的业务领导者磨练过他的技能和经验。 “我们需要以指数的方式思考,以认真构筑人类,文明和工作的未来。当我们进行协作和共同努力时,每个人都会繁荣。”
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