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December 02, 2020

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特遣队人员危机管理最佳实践


权力游戏:危机管理不善的一个很好的例子

HBO的“权力游戏”充其量是什么?危机。大多数人可能都在考虑图形暴力,斩首,ra头,僵尸或以上所有因素的结合。尽管有这些事情,或者甚至是因为这些事情,但很难否认这一开创性的系列充斥着争斗-有时,意外的问题会演变成全面的冲突。作为现实世界中的人,维斯特洛(Westeros)的居民并不总是像冠军那样处理或解决他们的危机。一个完美的例子就是最近一个赛季末红魔女梅丽珊德的行动。

在为斯坦尼斯(Stannis)服务时,梅利桑德(Meliandre)在争夺钢铁王座上的众多贵族之一,通过一些非常非传统的方法取得了可疑的结果。第五季结束时,在艰难的战斗中找到装备不足的斯坦尼斯,以攻占一个坚固的要塞,红魔女itch建议他活着烧死他的女儿,作为对神灵的牺牲,而后者反过来会向斯坦尼斯保证他的胜利。那没有解决。一个无辜的小女孩死了,斯坦尼斯的军队有一半厌恶地荒废了,他的妻子自杀了,他最终失去了自己的头。

从严格的商业角度来看,这场危机处理得不好。梅丽珊德(Melisandre)采取了行之有效的行动,拒绝借口,未能专注于解决方案或赔偿,她逃到了另一场正在进行的危机中。值得庆幸的是,我们在人员配备行业没有面对这些挑战(尽管有时可能会感到这样),但危机随时可能爆发。尽管计划,监视和实施了各种预防措施,但意外的危机仍将不可避免地在某些时候对我们进行测试。幸运的是,我们可以使用一些 简单的提示 来自Hartford Financial Services Group的Alexander Huls。

危机应对措施可以挽救您的脖子

没有理由

解决问题的第一步就是拥有它。职场研究和轶事证据表明,当我们将自己扔到公共汽车下而不是等待被推下时,我们更有可能毫发无损地走开。在某些情况下,需要MSP向其客户解释失败的情况,或者在某些情况下,人员配置合作伙伴必须向其MSP揭示问题。最佳做法是抵制为事件合理化,辩护或提出借口的冲动。否则,我们会将自己塑造成新手。假设对错误负责,并在我们第一次意识到错误时将错误告知我们的客户,表现出意识,承诺和能力-我们不仅认识到障碍,而且还创造了机会来同时解释我们的解决方案。因此,我们保持尊重和信任。

哈特福德说:“如果您能说出您的问题将对[客户]产生负面影响,并且没有避免的方法,请告知他们。” “没有人喜欢盲目。”

尽管告知客户至关重要,但在泄露借口时可能会透露太多细节。透明度和诚实度在加强我们的诚信方面相距甚远,但有些信息可能会受到阻碍-因为这对情况没有必要或无关紧要,这可能对重新建立客户的信心不利。

没有反应过度

如果危机是员工直接采取行动的直接结果,请保持冷静。成功的关键是团队合作。释放愤怒的洪流会导致各种并发症。如果我们公开谴责同事或下属,我们会立即产生负面印象。客户可能会觉得我们在内部招聘决策上做得很差。这种看法可以渗入他们对我们在其计划中安置的人才的看法,甚至使他们对我们的质量和绩效提出质疑,即使那里不存在问题。反应过度还意味着我们还没有准备好识别和解决流程中不可避免的问题,也没有制定应急计划。正如Hartford所言,在内部,愤怒的爆发“通常会在短期内造成长期损害”。

如果有临时工造成了危机,我们同样必须以专业和礼貌的态度来处理这种情况。 MSP及其员工合作伙伴紧密合作 监视行政和人事事务,并在出现问题时迅速解决。在开始与客户互动时,应向客户提供问题解决和升级计划,以使他们了解存在正式流程。在危机中,我们最好的应对方法是迅速而冷静地激活这些突发事件,以强调我们的能力。

之后,MSP和人员配备供应商应一起检查工人的表现。跟进,沟通和指导对于持续改进和预防至关重要。 

  • 审查该职位所需的技能,以及为什么该资源不合适,以使下一个职位成功。
  • 将信息记录在VMS或其他数据库中。
  • 指导招聘人员和代理机构,以安排更好的职位。

没有规避流程

正如Hartford指出的那样:“如果您没有为任何形式的危机做好准备,那么您将没有足够的能力来最大程度地减少可能对您的业务造成的损害。不要假装不会发生任何不良情况。最终它将。预测可能出问题的地方并为此做准备。”

开发问题解决和上报流程并将其呈现给我们的客户至关重要。该计划至少应包括以下内容:

  • 识别问题的步骤
  • 确定需要参与和知情的利益相关者
  • 短期和长期解决方法
  • 在此过程中向利益相关者传达和报告协议
  • 在未解决的情况下,上报上级主管(计划经理,人力资源,高管等)
  • 事故后报告,记录了所采取的所有措施,结论以及持续改进的后续步骤

为了进行报告,请创建一个简单的电子表格作为行动计划模板。样本列标题可以包括:

  • 类别(事件的类型,例如违反策略,违反安全性,客户服务问题等)
  • 关注(事件的摘要,标题或简短描述)
  • 所有者(需要通知的最终利益相关者,例如人力资源)
  • 发生日期(首次提出或报告问题的日期)
  • 解决日期(解决问题的日期或采取解决措施的日期)
  • 动作/评论(有关流程各个方面的更全面的详细信息和注释)
  • 证明文件(与情况有关的任何陈述,报告,证据或其他文件)

强调严格的质量控制,指导和保留方法的正式流程可确保客户满意度。

没有道歉代替行动

道歉事后就是冷舒适。这并不意味着没有必要道歉。这意味着最好的道歉是积极主动的道歉-在您将事件告知客户以及解决问题的计划时告知您。对于我们来说,处理危机的最有效方法是在保持客户支持的同时,将所有精力集中在解决问题上,直到它成为客户关注的焦点。

我们的自然倾向可能是开始调查该事件的方式和原因。但是,最紧迫的事情是解决它。哈特福德说:“这并不意味着您不必忽略错误的产生原因。” “稍后再解决。”消除并遏制了危机,并激活了损坏控制之后,您将有时间对报告的原因进行彻底的诊断。

避免危机

观看我们神话般的英雄们与巨龙,劫掠的部落,敌对的军队以及所有其他类型的史诗般的危机进行互动,这很有趣。那里有一种宣泄法,可以帮助我们面对现实生活中的挑战。尽管如此,在关键任务特遣队人员计划中,没有人羡慕那些必须加紧努力以应付啤酒危机的英雄。俗话说,最好的防御是最好的进攻。通过采取预防措施,预期潜在的陷阱,起草和执行人员的补救程序以及拥有责任心,我们可以以坚定的信心和客户的信心战胜任何危机。

苏尼尔·巴盖(Sunil Bagai)
苏尼尔·巴盖(Sunil Bagai)
苏尼尔(Sunil)是硅谷的思想领袖,演讲者,激励人,也是开创性的Crowdstaffing生态系统背后的远见卓识。他融合了远见,技术和业务技能,正在改变人才招聘格局和工作的本质。在创办Crowdstaffing之前,Sunil曾作为IBM,EMC和Symantec等公司的业务领导者磨练过他的技能和经验。 “我们需要以指数的方式思考,以认真构筑人类,文明和工作的未来。当我们进行协作和共同努力时,每个人都会繁荣。”
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